反推肌膚之鑰 - 美妝

<前言>

我想，站在個人利益角度，
客服主管當時願給全套創˙極致系列sample
我大可照單全收，
如此既不用跟肌鑰撕破臉，更不用浪費許多精神與時間
但我選擇了公共利益

這個決定很辛苦更不討喜，
週二傍晚客服主管衝來櫃上與我爭辯
堅持不修改各專櫃紙本與官方網路的錯誤DM
說消費者來櫃上，他們會告知禮盒內容物為「無齡透白防曬乳」
爭辯過程中，實感無奈與理智斷線，
以至於這篇PO文前
在一些文章下方不當推文
造成原文作者與瀏覽的版眾不舒服

我在此向所有無辜的肌鑰消費者/原文作者/瀏覽的版眾
誠摯道歉
也願意接受版規懲處

希望大家還是能回歸事件本身
在消費前睜大眼睛
那也不枉我花費大量精神與時間與該公司周旋了

------------------------正文開始--------------------

從年初至今，肌鑰各櫃掉漆的服務雖已讓我心生不滿

但我依然忍耐，甚至接二連三的消費

但4/22是壓垮駱駝的最後一根稻草

我想就在這裡

讓大家知道事情的真相

以下是我的客訴信全文
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2018/04/22前往寶慶遠百肌膚之鑰消費，
滿心期待最後卻失望而返，
茲將過程敘述如下:

1.購買光采保濕露(全一式)，
獲得官方DM所示之日本原裝禮盒，
然當場檢視禮盒外觀卻發現:

(1)禮盒製造日期為2015.11.16，出廠已2年半，此製造日期不免讓人有「出清存貨」
的聯想。

(2)肌膚之鑰各專櫃紙本DM與官方網路DM均清楚標明日本原裝禮盒內容物，內含
無齡光采防曬霜8ml，但檢視禮盒外觀中文標籤，赫然發現，是早已
「停產並下市」的無齡透白防曬乳，成分與現今改款的防曬霜也不同。

這是嚴重的廣告不實，肌膚之鑰不應該為了促銷光采保濕露，而搭配
「出廠已2年半」的停產下市禮盒，於文宣上欺騙消費者。

這麼小的字體+肌膚之鑰塑造的頂級品牌形象，一般消費者於購買當下甚至回家使
用時，基於信賴，根本不會去檢查，當時看到隔壁客人就這樣「不知情的」帶走兩
組光采保濕露，我不禁想:如果她知道這是促銷保濕露+出清禮盒的手段，禮盒內容
物"價值最高"的商品竟然是已停產並下市的無齡透白防曬乳，她還願意購買嗎?

(3)綜合以上兩點，我實在難以說服自己，這只是肌膚之鑰行銷部門的單純失誤，
這已經是欺騙消費者，達到促銷光采保濕露的目的。

2. 當日前往消費主要目的是完成「光采之鑰美麗旅程」集點活動，
從年初收到肌膚之鑰寄來的集點卡就充滿期待，完全是衝著這份
「優雅光采隨行禮盒」而主動積極消費。

當我終於完成這份辛苦(還有花錢)的集點，我興奮地打開禮盒，
卻發現，禮盒內的奢華艷光訂製唇膏竟然只有2g，與紙本DM標示之2.5g不符，
我既失望又憤怒，消費者因為想要這份禮盒才拚命消費集點，
最後拿到手才發現:根本不是這麼一回事?!!!

這麼小的字體+肌膚之鑰塑造的頂級品牌形象，一般消費者於拿到當下甚至回家使用
時，基於信賴，根本不會去檢查，肌膚之鑰奢華艷光訂製唇膏正商品也才4g，少了
0.5g其實差非常多，我實在難以說服自己，這只是行銷部門的單純失誤，
這已經是詐欺，達到促進消費的目的。

3. 縱使發生以上種種不快，我依然完成消費，但卻發生令我非常傻眼的行為。

當日消費3600元，配合貴百貨滿3000送300，我應拿到300元抵用券+相對應的
happygo點數。但當我提著兩大袋商品，拿著發票去8樓客服中心換抵用券時，
卻被告知:無法兌換!!!

仔細檢視發票才發現，我付的三張面額1000元SOGO商品禮券，竟被肌膚之鑰直接
輸入成「其他抵用券」，也因此，我無法換到300元抵用券+那3000元該有的30點
happygo點數。

在本人28年的購物經驗中，從未發生如此離譜之事，負責結帳之櫃姐也非新人，
當時有聽到該櫃姐替前一位客人結帳後，提醒她可以憑發票去8樓客服中心換抵用券。
但輪到我竟犯這麼嚴重的錯誤，給我發票時也沒有提醒我可以去換抵用券，此舉已
造成消費者的困擾與時間浪費(提著滿手商品跑上跑下+重新等待結帳)，
且逢貴百貨重要檔期，櫃姐應該比消費者更了解百貨活動，適時提醒消費者相關優惠
與權益，怎會反過來侵害消費者權益呢?

4. 在這不景氣的年代，消費者捧著血汗錢，來到"全年無折扣"的頂級品牌消費，
除了產品本身，要的無非就是服務。
我尊重服務的價值(雖然屢次在寶慶專櫃感到不舒服)，因此不在其他通路購買商品，
但當肌膚之鑰連最基本的誠信都沒有，又怎麼談得上服務，遑論經營頂級客層了!

考量肌膚之鑰商譽，本人選擇於周一上班時間「經過重重難關」才成功寄達email，
將經過客訴至資生堂，肌膚之鑰"客服主管"於今日(2018/04/24)以電話回覆本人，
將大部分過錯推給日本總公司，說一切按照日本給的文宣打字，而打字當下行銷部門
手邊沒有禮盒可以比對，他們不是故意欺騙消費者。至於唇膏，如果我那麼在意那
0.5g，他們可以給我2015年製造，已停產之2.5g薔薇唇膏。
並希望用小sample解決此次客訴。

本人在與客服主管溝通過程深感無力，也感受不到肌膚之鑰的誠意，便表達退貨意願
，肌膚之鑰客服主管羅小姐竟要求本人攜帶"未拆封"商品+贈品+抵用券至百貨，
今日錯不在消費者，消費者於2018/4/4購買之商品與獲得之有期限抵用券，若已使用
合情合理，肌膚之鑰有什麼立場要求客人退回"未拆封"商品與未使用之抵用券?

5. 綜上所述，因協調未果，本人在電話中告知客服主管羅小姐會立即至寶慶遠百服務台
客訴，羅小姐表示了解。
當我至服務台客訴後，眼見青澀的"樓管助理"(因樓管在開會)面對強勢的肌膚之鑰，
無法取得證據，我便上前直接與櫃長對話，櫃長拿出了DM便躲至後方。
此時本應是我向樓管助理客訴的時間，但我每講一句話，就被「專櫃小姐」打斷，
不斷感受她的強詞奪理(詳細內容在此不贅述)，我最後終於忍不住問她:請問妳是?

她才說她就是肌膚之鑰客服主管羅小姐，因為聽到我要至貴百貨客訴，便立即趕來。
我想請問貴百貨，這是你們的客訴SOP嗎?
讓消費者直接與一位「非百貨人員」爭論，樓管助理在旁邊尷尬陪笑臉???

我更想請問客服主管，是公司教育你可以不配戴名牌/識別證，不穿制服，不向客
人自我介紹， 就直接跑進專櫃代表百貨與客人爭執?

6. 本人第一套(也是目前唯一一套)化妝品便是全套的肌膚之鑰，對學生的我來說，
是一筆龐大的消費，也足以證明我對肌膚之鑰的喜愛與忠誠。
然此次肌膚之鑰顯而易見的疏失與事後的處理方式，讓我無法苟同。

本人16歲起便常與家人來貴百貨消費，對貴百貨有著深厚的情感，即使偶有幾次
不快，也從來沒有客訴過。
但從事發至今，感到憤怒又寒心，尚祈貴百貨了解並予以協助!
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<後記>

在百貨介入+PO文後，肌膚之鑰在粉絲團
https://www.facebook.com/CledePeauBeauteTW/
公告將主動聯繫已購買光采保濕露發燒組的客人回櫃索取精緻好禮一份
但那些從國外來買的客人? 消費當下沒留資料的客人? 我不知道......

並繼續贈送「出廠已2年半」的停產下市禮盒

也修改集點活動的贈送唇膏為2g，由客人決定要不要繼續消費集點......
並歡迎已完成消費領取禮盒的顧客自行回櫃再領取2g唇膏一支做為補償

也成立了客服專線

禮券部分確實侵害我的權益，百貨已向專櫃開立罰單

我個人是不理解一個化妝品界的精品品牌，為什麼要由消費者替他們把關?

事發至今，肌鑰除了卸責外，完全沒有道歉，甚至覺得我小題大作，找它們麻煩

我想我就此從肌鑰畢業了吧!

文長，謝謝看到這裡的你:)



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