小心NARS吃掉你的會員權利@新天地 - 粉底

台灣的NARS”擺明不缺業績的氛圍”、”沒有要經營回頭客”，讓我決定從此不會再買台
灣的Nars。

我原本是劇迷，因今年二月Nars官宣全球代言人是我喜歡的演員，陸續靠櫃以及在mom
o上買了兩萬多塊的產品，包含小白餅、粉底液、遮瑕液等，靠櫃過京站、sogo、統
一時代，櫃姐櫃哥服務態度沒太熱絡，有點冷冷的，問的問題都有回答，尚在可接受
的範圍內，我想說產品還算好用，也沒甚麼抱怨。

直到今年八月我累積點數兩萬多點，靠櫃(統一時代)要換取光圈霜，櫃姐居然告訴
我要等三個月才能領取。

我發現台灣的Nars出了很大的問題，導致下層客源留不住，得罪許多客人，給人
”沒有要經營顧客”的感覺。

首先是申訴管道不流暢。我8/4寫信過去申訴為何要忠實顧客等三個月才能
拿到兩萬點數換的光圈霜，明明櫃上就有現貨，還在熱賣中，顧客感受非常不好
。Nars客服”沒有任何回信”，連一句話都沒有，好像很"不屑"回我的信，
然後他們直接請我靠櫃的統一時代櫃哥打電話給我，就是重複”我必須等三
個月才能領到(明明就有現貨)東西”這件事情，然後櫃哥請我綁定某位櫃姐
或櫃哥，以後都找同一位服務(這種制度很莫名其妙)。

第二次客訴，是在我已經等了三個月，也沒人跟我聯繫是不是要繼續等下去，於
是11/4我寫了第二封客訴信，客服一樣”沒有任何回覆”，一句話也沒有，
然後之後又接到時代百貨櫃哥的電話，說我要換的光圈霜在我(白)等了三個
月之後，沒貨了！要換成(比較便宜、沒什麼人買的)保濕霜給我。

顧客等了三個多月，不但沒拿到額外的補償(額外送小樣中樣或者小禮物)
，反而連最初要換的產品都沒拿到，被換成比較廉價且長期滯銷的保濕霜
，我用過之後，發現真的很難用，悶臉還致痘。

為什麼Nars會”給人不缺業績的氛圍”、”沒在經營回頭客”的感覺，第
二個關鍵我認為是台灣Nars上層無腦的決策造成。連同冷漠又愚笨的客服
無回應的習慣，將上門的顧客都得罪光，台灣Nars也不思改進的可能性。


※ 引述《bluevivi (藍色天空)》之銘言：
: 更新:
: 朋友嫌我原文太長，建議我簡化一下比較好閱讀
: 時間軸如下:
: 10/26櫃上給手機查無會籍，上筆消費為去年周慶
: ->11/1告知櫃姐今年母檔有入會，請她再幫查詢
: ->櫃姐提供會員資料截圖，並留語音說我有會員且可以換到會員禮
: ->我進一步詢問:截圖中為何沒有今年母檔那筆消費?
: ->櫃姐查到是母檔工讀生key錯資料(我少了6800點)，說點數會從她那邊補給我
: ->我找該櫃姐主管客訴並告知新天地樓管
: ->查看與櫃姐line紀錄發現她刪除了說我有會員的那則語音
: ->樓管告知該櫃姐希望親自來電致歉
: ->過了兩天沒有來電，她主管說等預購會當面解釋清楚比較好
: ->我還在考慮周慶這單要不要棄單
: 自己再順了一次之後
: 更加無法相信key錯資料這個說法
: 以及，為何在櫃上給手機查無會籍，後來又留語音說有且可換會員禮?
: #該買Selfridges年費了
: --以下原文--
: 上週靠櫃台南新天地NARS看週慶商品
: 因為記得有入會且十月是我生日月所以順便請櫃姐幫我查詢會籍
: 櫃姐問了手機號碼後，說我目前不是會員
: 我驚訝了一下，覺得才剛買不久怎麼可能？
: 再問櫃姐上次消費紀錄是何時，說是去年週慶
: 當下我不以為意，想說可能真的自己記錯
: 直到這兩天又想到
: 於是回去看我和這位櫃姐的Line紀錄
: (我通常如果遇到服務不錯的專櫃人員就喜歡都找同一位買
: 一來，覺得業績給同一位銷售員，算是表達認可和支持的方式
: 二來，對產品有問題，聽同一位銷售員解釋比較不會亂掉
: 通常怕人家忙不過來，我要去之前都會先Line說一下
: 如果當天覺得對方服務很仔細，也會在回家確認商品都沒問題後，
傳個訊息跟對方說聲辛
: 找到在今年三月有向這位櫃姐表達感謝服務之意
: 又再去新光的app找到了3/25在NARS消費的紀錄
: 我想起來就是今年母檔買了蜜粉餅、圓罐遮瑕還有什麼我忘了，有
拿到一個入會禮(透明?
: 趕緊再傳訊息問櫃姐，想麻煩她幫我再查詢一下
: 傍晚五六點時櫃姐傳了一張照片，是他們櫃上電腦裡我的會員資料
，當中最後一筆紀錄的
: 但她有再傳了十幾秒的語音(這則語音最後她不知為何收回了)
: 語音內容大意是：妳是會員，點數一萬xx點，可以換xxx的會員禮
: 原本我覺得鬆一口氣，原來我是有會籍，可能哪裡搞錯而已吧，反正還是可以換會員禮
: 但又突然覺得，那怎麼照片中看不到我今年母親節消費的那一筆呢？
: 於是再進一步傳訊息問櫃姐
: 這時她詢問公司後得到的結果是
: 母檔那天是工讀生key帳key錯了
: 我的消費金額入到同年同月同日生的另一位顧客上(超巧！)
: 然後再傳來一張照片，是電腦中該位顧客的會籍資料畫面
: 除了姓之外，名字兩個字都跟我一模一樣(巧到爆我驚呆)
: 有可能真的就是有這麼巧合的事情，我勉強接受
: 但是
: 如果我沒有越想越不對，繼續追問我的母檔消費紀錄
: 如果我沒有用新光app的習慣，幾個月前的發票也早就丟了
: 這一筆含當時活動贈點共6800點，會去到哪裡呢？
: 當下我真的非常非常生氣
: 因為加上櫃姐一開始傳的語音訊息，讓我覺得他們不只是有疏失，甚至想隨便唬弄過去
: (感覺讓妳知道妳有會員、可以拿到會員禮，應該就沒事了吧)
: 另一個讓我生氣的點是
: 上週靠櫃時想說都買眼影盤了，再湊個常用的消耗品湊到入會門檻好了
: 然後我問說那新天地是11月開打，這樣我的生日禮是不是不能領
: 櫃姐說其實是不行，但是她可以把她的給我
: 我當下還覺得這位櫃姐是天使來著很感動，之後錢包回血再來找她買個刷具好了
: 現在回想起來覺得自己很好笑
: 後來我先是打到櫃上，想直接找櫃長反映
: 殊不知她就是櫃長...
: 對於我的怒氣
: 她的回應蠻冷的，對話中有許多空白，最多就是抱歉讓您有這樣的感受blah
blahblah很制
: 我有點氣不過，直接跟她說我希望能反映給妳們總公司知道這件事
: 她給了我南區主管的電話
: 後來跟這位主管的對話過程中，我感受到的歉意起碼是該櫃姐的87倍之多
: 另外也打給新天地客服
: 一開始接的客服聽完全程還問了一句中間是否有換不同的專櫃人員服務
: 我說從頭到尾都是同一位，電話中對方聽起來也是微傻眼
: (不過也有可能客服的工作就是盡量先安撫顧客情緒才會這樣啦)
: 後來彩妝樓管有回電給我，說是去了解後的確是誤把我的消費入到
另一位住在新竹的顧客
: 樓管有提到會懲處，也傳達了該位櫃姐想親自再打給我致歉
: 到這邊我覺得事情算告一段落...吧？
: 對於該櫃姐
: 我還是相當生氣與失望
: 主要是覺得自己對她的信任和支持被糟蹋
: 而對於NARS這個櫃，我認真覺得心累
: 自認不是什麼大戶，但是也死忠的用了好幾年他們的產品
: 這兩年加上這次週慶也入手三個彩盤了
: 但是他們的會員制度一直都很謎樣
: 我是遇到這次經驗爬文後，才發現去年也有人在NARS有類似會籍被吃掉的經驗
: 而且底下推文也有其他人有類似經驗
: 我今天跟南區主管通話時也直接跟他講白
: 台灣售價跟代購當中的價差那麼大
: 我還在台灣專櫃買，不就是衝著服務、試色、會員制度那一丁點的小福利而已嗎？
: 現在疫情不能試妝在臉上，我還眼影盤跟腮紅盤一起入手
: 最後要被搞成這樣，我到底何苦？
: 原本我已經打算把上週留的商品直接棄單了
: 因為對這個櫃的服務和專業我真的不敢恭維
: 最後看在這位主管不斷道歉的面子上我才又心軟
: 不然我真的大可再等一下下sephora折扣再請信任的代購買
: 反正新品那麼多根本也不急著用
: 講著講著我又想收手了，氣氣氣氣氣
: 不知道是新天地NARS的問題還是全台NARS都這樣
: 我覺得他們完全沒有想要回客率
: 因為根本沒有在經營顧客
: 且這次我在櫃上留的商品
: 全部都是我自己當場自燃下手的
: 櫃姐對於眼影盤的介紹並不多
: 大部分時間都我在自言自語
: 如果不是我早就被小凱老師的影片生火
: 就省了一大筆，甚至根本不會靠櫃
: (也就是說這當中我的會員權益損失也會被我的金魚腦忽略)
: 總之，要在台灣NARS靠櫃的捧油請小心
: 要嘛就別入會
: 省得在那邊小心翼翼擔心自己權益受損
: 要嘛就是要有「你的會籍不是你的會籍」的心理準備喲
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: Sent from JPTT on my Samsung SM-N960F.

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