糟糕的Three靠櫃及客服應對經驗 - 美妝

7/19二更

剛發完文沒多久就接到業務主管的來電了，終於來一個知道客服要怎麼做的人

很標準的致歉，知道問題點在哪，說後續會再跟A主管反應

業務主管說剛剛接電話的不是客服，是助理，因為今天客服去忙還是什麼的

A是訓練部人員=客服，這是讓我最驚訝的，A還真的是客服、沒遇過做的這麼糟的，連轉呈
給主管都不會

還有一個奇怪的點是，如果A是客服，那為什麼是業務主管打電話給我，而不是A的主管？我
實在是不懂這家公司的客服SOP

我有問他們有找到A嗎？他們說知道A是誰、但我判斷他們還沒去問A當天的經過，這通電話
純粹是來滅火的

主管有問需不需要再為我服務，但我拒絕了，火燒的太旺，實在滅不了，我怕我進櫃位又再
氣一次：(

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7/19 更新

過了兩天都還是沒有接到主管的電話，所以我在剛剛打了客服的專線

以免又再來一個什麼都不是的人，我先跟他確認過，客服不是外包，是Three的職員

我以為他們家的客服會比較專業，但我又錯了，是我太高估他們了

客服跟我說他知道我靠櫃試妝被拒絕的事，後續打電話給我的A，是他們「訓練部」的人員
，確實是Three的職員

在我反問他們為何是訓練部人員打電話給我，而不是客服

客服的回應是：「因為是假日OOXX」

但我在FB反映問題的時候是下午3點，我接到電話的時候是晚上9點，請問這中間的6個小時
幹嘛去了？

再說他們給我的理由是當日要辦活動所以調派人力讓工讀生去櫃點，有時間辦活動賺錢，但
沒時間處理客服服務？

當我再問他們，那今日是平日了，我等了兩天為何沒有人回我電話？

客服：「這部分A沒有說您要求要主管跟您聯繫，所以我也不知道…」

我原本以為這件事已經很扯了，沒想到客服又瞬間點燃我的怒火

客服：「我會再去了解情況，明天…喔我們明天有記者會，這禮拜再聯繫你可以嗎？」、「
因為我們明天有記者會，我怕會耽誤到處理這件事」

不可以！我已經白等你們幾天電話了，我是要再等幾天？

整件事沒有最扯只有更扯，員工向客戶說謊這件事不夠嚴重嗎？這間公司到底有沒有危機意
識？

最後在我的要求下，客服說晚上主管會跟我聯繫，我是很懷疑我是不是真的會接到電話就是
了

p.s. 我在跟客服說我靠櫃試妝被拒絕的時候，有聽到客服的輕笑聲，很明顯他知道這件事
，我不懂他為什麼笑得出來，聽到他的笑聲我又更火，還有我發現他們家的職員都很喜歡用
「嗯嗯」表示有在聆聽，但他們的語氣完全無法讓人感到誠懇，只會讓原本就在生氣的客戶
更加生氣

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糟糕的Three靠櫃及客服應對經驗


文長放懶人包在噗首

1. 靠櫃想試蜜粉，被櫃姐以只有會員才能預約試妝拒絕
2. 客服人員A回應態度差且敷衍，把錯推給工讀生外，對客戶說「小姐你太敏感了」
3. A表示非Three的職員，卻代表Three跟戶聯繫？

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在今天之前我對Three的印象一直都很好，但今天之後真的糟到不行

今天我剛好有空就去Three的櫃位想試板上推的蜜粉，櫃位上很空，只有兩位櫃姐而已

以前的在Three的靠櫃經驗，不管試用什麼產品，櫃姐都會請我坐下，好好介紹產品

但今天靠櫃時，只有一位看起來很年輕的櫃姐過來跟我介紹產品，我就站在他們櫃位外圍聽
他介紹


感覺得出來他應該是新人，不太會介紹，也不太了解產品，我問他產品差異，他回答的也磕
磕絆絆的


他後來拿起蜜粉擦在他手上想給我看妝效，但大家也知道百貨公司的燈大多都是黃燈，根本
看不清楚妝效


新人也不知道要找白燈的光源給我看，於是我便說先坐下來試試看妝效好了

結果他回我：「只有會員才能預約試妝」

我當下非常傻眼，我沒有遇過百貨公司的櫃位不給試妝的，當下我便反問他「是全台的櫃位
都這樣嗎？」他也很模糊的帶過去


整個過程讓我非常傻眼也不開心，所以我離開櫃位後，就私訊官方FB反應這件事，殊不知讓
我更加生氣


疑似客服的人員A打電話給我，也沒有先說自己任職於Three何職位，只告知我他大概知道今
天發生的事了


我先是跟他們說我以前靠櫃的經驗都很好，今天發生的事讓我感到很錯愕也不開心

A就開始長篇大論的解釋今天的事件，核心主軸在於都是工讀生的錯

「今天你遇到的是我們的工讀生」、工讀生沒有受過正式的教育」、「因為今天我們有辦活
動，所以才會讓工讀生去櫃點」、「以後我們不會放工讀生在櫃位上」等等


講了很多都是把問題推給工讀生，完全沒有意識到，把未受過正式訓練的工讀生放在櫃點接
待客人才是最大的問題


於是我便回他「你不用跟我解釋你們內部分工的問題，今天的問題是你們沒有訓練好工讀生
，我今天靠櫃的經驗很糟糕，我不知道以後還會不會遇到一樣的情況」


我希望聽到的也只有他們好好承認自己在教育訓練上有疏失而已，然而A在聽我講話的過程
多次發出「嗯嗯啊啊」的敷衍聲音


還回我「你都說以前服務很好，以後就不會發生這樣的事了啊」、「不然你想怎麽樣呢」

重點在以前嗎？你今天就出包了啊

聽了這些我更火大了，下午靠櫃都沒有現在火，我就回說「我覺得現在再談下去也沒有意義
，你不開心我也不開心」


A居然回我「我沒有不開心啊」、「小姐你太敏感了！我覺得你有點激動」*3

(╯‵□′)╯︵┴━┴

我暗自深吸了口氣回他「我今天以前對Three的印象很好，但今天以後變的非常糟糕，不論
是早上遇到的櫃姐，還是你們現在的客服」


結果A回我「喔我不是Three的客服」

我：「那你在Three擔任什麼職位？今天你不是代表Three打電話給我嗎？」

A：「我沒有擔任任何職位，我什麼都不是！」

你什麼都不是打電話給我幹嘛？？？

A的應對完全不像有受過專業客服或公關訓練到人員，我真的完全不懂Three派他出來是在生
火還是滅火


總之，以後不考慮這家的產品了，整件事都覺得很鬧，不是Three職員的人來電火上加油，
我是完全不懂這家公司是沒錢請客服嗎？


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