醫療糾紛 - 牙齒保健

這幾天因為一直在思考如何解決糾紛，因此吃不好、睡不好，許多工作也都停下來。願意

再花時間上來PO文，是為了感謝那些熱烈參與討論的板眾。

也希望個案的提出，對其他醫師能有幫助。


對於搧風點火的推文，只能說此風不可長。當事人都已經在想辦法解決問題了，即使你無

心要激怒對方情緒，但你可曾想過，對於那些個性比較硬、比較衝的人來說，你這樣做會

不會對協商造成反效果。當然，我相信你們也是無心的。
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詳細情況不可考，只能依協商過程對整個事件做合理推論。

(設甲、乙、丙、丁方等敘述覺得麻煩，就白話囉)

第一次衝突點

當事人原先規劃讓牙醫師補牙，牙醫師看過後建議患者可以考慮換新的假牙。因為是

老客戶，所以在患者詢問醫師假牙品質、價格的同時，醫師就以為當事人已經決定不補牙

而是要換假牙，可是患者以為醫師只是要幫她補牙。


過程中，醫師建議患者可以順便換另外三顆假牙。當事人當時可能有，"恩"之類的回

答。醫師可能就解讀為已經取得對方同意。但當事人以為，醫師只是給建議，要不要換牙

會等患者自行決定。


醫師有告知接下來要進行什麼手術，但用的是醫學名詞，當事人聽不懂，所以也沒有

反抗。因此就糊理胡塗得進行。直到醫師要當事人照鏡子後，才發覺原先的假牙怎麼被拆

了。由於已經躺在治療椅上，牙齒也被拆了，患者覺得已經沒有反抗空間，只能任憑醫師

做齒模等後續動作。


從補牙到換牙，加上後來又被拆掉患者覺得沒有急迫性的三顆假牙，讓當事人有被強

迫買單、不受尊重的感覺。因此，術後立刻在診所外打電話請先生來解決，希望醫師對最

後的三顆假牙負責。過程中，因為雙方已經各有成見，所以可以想像，只要一言不和，衝

突在所難免(口頭上的，不是幹架喔)。後來醫師同意，這三顆假牙願免費幫忙做到好或到

醫師指定的診所免費做到好。雙方也同意了。


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前面是整個事件溝通上的衝突點，後面就只是協商過程了。

第二次衝突點

當事人回家思考時，認為對醫生已經不具信任，即使到其指定的診所治療，雙方也都

各有成見。事後若是再出問題，在雙方早有成見的基礎下，只會糾紛不斷，且受傷害的還

是當事人的身體。


因此，當事人希望治療醫師由自己指定，若醫師怕被坑，可以由雙方醫師協商價格，

當事人只接受治療。而且以後若再有問題，也是另一位醫師要負責，雙方不再有瓜葛。


隔天，當事人跟醫師提出這樣的協議時，醫師認為當事人出爾反爾，情緒上已經相當

氣憤，因此也不願再與對方協商。當事人覺得，這樣的協議可以盡快解決彼此糾紛，不理

解為何醫師不接受，而沒考慮到醫師當下的情緒。

當事人以為協商破裂。

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和解點

第三天晚上，診所歇業前，當事人請先生去診所申請資料。進診所後，醫師主動提出

願接受當事人提出的和解條件。此時當事人這邊也感到莫名其妙，昨天說不談的是你，今

天又要談，情緒上跟第二天醫師生氣的理由是差不多的。


因為沒有公正的第三者在，只要雙方一聽到不友善的言語，不安的氣氛馬上就升高。

後來當事人建議請隔壁商家的店員來做公親，醫師就乾脆直接去隔壁請警察過來。


警察來之前，雙方都在為前幾天的過程與責任歸屬爭辯；警察來之後，氣氛和緩很多

，雙方也才有足夠的空間去思考協商的問題。


雙方很快就達成共識。原先說好由兩位醫師協商價格，當事人只接受治療。之後考慮

到會造成第三方醫師的困擾，因此案由醫師願直接付現。後面過程都是當事人龜毛問題。


1.醫師願付現金，當事人怕造成騙錢等觀感不佳問題，希望以收據報帳。

警察建議：這種糾紛是越快解決越好，醫生主動提出以現金和解，只要當事人同意現金

和解，就可以防止後續報帳上可能產生的紛爭。


2.醫生願在合理價格內，補償當事人。當事人認為有折舊等問題，不好意思要醫師賠新

的。醫師說溝通上他有該負起的賠償責任，要當事人不用考慮太多。因此雙方同意用店內

最便宜款式的價格做賠償(最便宜是當事人指定的，不是醫生小氣)。後來，當事人還是

以折舊、展現誠意等觀點，退還部分資金給醫師。



切結後，雙方互相道歉，握手言和。


推論整個事件大概是這樣，往後也不對事件做回覆

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結論：協商時，讓具有公信力的第三者在場，雙方比較能夠專注在協商的議題上，而不會

一直專注在責任歸屬的問題上爭吵。


然後，就一直在思考站在公平、公正的立場，不是應該劃清責任歸屬嗎？可是由協商的角

度來看，警察說越快達成協議越好，也很有道理。不然，雙方都不認錯時，事件只會沒完

沒了。
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這邊站在個人的觀點給的建議是：


1.一般民眾不懂醫學術語，所以醫生是否應該盡量用民眾聽得懂的術語來溝通？


2.當手術金額比較龐大，或牽扯自費部分時，是否更應謹慎取得患者同意？

例如：如果對方今天是學生的話，怎麼辦？尤其一次換四顆，普通學生有能力一次承受

嗎？醫師是否該被動等待患者答覆，避免造成觀感不佳。


3.易造成觀感不佳的手術，是否不應該在治療當下溝通？

當患者已經躺在治療椅上，嘴巴張開進行治療時，其心理壓力已經是處於比較大的負荷狀

態，如何有足夠的思考空間跟醫師溝通。

例如：如果我今天是學生，在治療同時，醫師發現先前的假牙有問題，當下要幫忙更換治

療，是否許多不好意思反抗的民眾也只能被動接受。若仔細考慮患者當下的狀態：


1.在治療椅上開口已經處於被動狀態(嘴巴又是張開不方便講話)；

2.治療壓力侷限思考範圍。


所以當治療完後，思考回復正常，患者是否可能容易有被強迫買單的負面情緒。



上面建議都是站在消費者觀點來看，我想這是正常的。畢竟業者是醫生，跟客戶的往來理

應就是業者要主動思考的問題，不可能要客戶看牙醫前還要先模擬可能會發生的狀況吧！
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